CRM ile Başarılı Müşteri Deneyimi Nasıl Sağlanır?

Müşterileri elde tutmak ve müşteri sadakati oluşturmak her geçen gün daha da kritik bir hal alıyor.

Milenyumda, müşteri beklentileri maksimum seviyede. Bu bilinçle birçok marka müşteri deneyimini iyileştirmeye daha fazla konsantre olmuş durumda. Çünkü gelişen pazarlama teknolojileri ile rekabet ortamı, daha kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimine ihtiyaç duyuyor. Her geçen gün artan müşteri beklentilerini karşılamanın ötesinde, onlara benzersiz ve şaşırtıcı ürün veya hizmet sunabilmek gerekiyor. Tam da bu nokta da (CRM) Müşteri İlişkileri Yönetimi programı devreye giriyor.

Satış ve pazarlama alanlarında, Türkiye'de ve dünyada çok büyük bir değişim yaşanıyor.

CRM alanında da, süreç "müşteri deneyimi" (Customer Experience) denilen farklı bir bakışa doğru kayıyor.

Müşteri deneyiminde, pazarlamadan satışa, sosyal medyadan, çağrı merkezine ve sadakat programına kadar birbiriyle entegre olmuş ve güçlü teknolojik altyapıyla desteklenen CRM programına ihtiyaç vardır.

Müşterilere en iyi ürünü veya hizmeti sunmanın ve başarıya ulaşmanın yolu; müşteri deneyiminden geçiyor.

Başarılı müşteri deneyimi sunan markalar, müşteri bağlılığını artırırken potansiyel müşterileri de kullanıcı deneyimine bağlı olarak kendine çekiyor.

Yapılan bir araştırmaya göre, yöneticilerin %74'ü müşteri deneyiminin bir müşterinin sadakatini artırmada en önemli etken olduğunu düşünüyor.

Müşterinin bir markayla ilişkisi sadece o ürünü kullandığı zaman yaşadıklarından ibaret değildir. Ürün veya hizmet hakkında bilgi almak için internetten yapılan araştırmalar, çağrı merkezi çalışanlarıyla konuşmaları, satış esnasında satış yetkilisiyle olan diyalog ve satın alma işleminden sonra yaşadıkları, müşteri deneyiminin birer parçasıdır.

Müşteri deneyimi stratejisini başarıyla uygulayan firmalar, daha fazla müşteri memnuniyeti oranlarına, azalan müşteri kaybına ve artan gelirlere ulaşmaktadır. 

mysoft-crm

CRM İLE BAŞARILI BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ NASIL SAĞLANIR?

Müşteri odaklılık vizyonunuz olsun

Müşteri deneyimi stratejinizin birinci kuralı markanızla birlikte müşteri odaklı bir vizyon oluşturmaktır. Bu vizyonu oluşturmanın en iyi yolu, size yol gösterecek bazı ilkeler belirlemektir. Bu ilkeleri, markanızın yol haritası haline getirin. Bütün çalışanlar, bu ilkeleri iyi anlamalı ve bu ilkeler, tüm eğitim ve gelişim programınızın her safhasına sirayet etmeli.

Kaliteli hizmet

İşin sürdürülebilirliğini sağlamak için en önemli etken markanızın kalitesidir. Kaliteli ürün ve hizmet sunan bütün işler devamlılık konusunda sorun yaşamaz ve her zaman ayakta kalır.

CRM programıyla müşteri eğilimlerini analiz edin

Müşteriler hakkındaki detaylı bilgiler; izlemeniz gereken rotayı size gösterecektir. Yapılandırma, teklif ve fiyat belirleme gibi konularda, müşteri verilerinin analizi önemli bir etkendir.

Beklentileri karşılanan müşteriler, sizi tercih etmeye devam ederken, sizi rakip firmalardan bir adım öne çıkaracaktır.

Kolay ödeme seçenekleri sunun

Rekabet gücünüzü artıracak önemli etkenlerden biri de ödeme esnasında, hız ve pratikliktir. Ödeme seçeneklerini çeşitlendirerek, temassız ödeme sistemiyle, kolaylık ve hız kazanmak, rekabette bir adım öne geçmenizi sağlar.

Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurun

Yapılan bir araştırmaya göre; müşteri deneyimlerinin yarıdan fazlasının duygusal bağa bağlı olduğu ortaya çıktı. Markayla duygusal bağ kuran müşteriler, ürün ya da hizmeti, diğer müşterilere göre 3 kat daha fazla satın alıyor ve tavsiye ediyorlar.

En sağlam müşteri deneyimleri satış ekibinizin müşterilerinizle duygusal bir bağ kurduğunda sunabilirsiniz. Duyguların, karar almada önemli bir etken olduğunu unutmayın.

Müşterilerin kendini özel hissetmelerini sağlayın

Müşterilerle temas noktasındaki ekibin, pozitif, güleryüzlü, nazik ve en önemlisi alanında eğitim sahibi olmaları, verilecek hizmetin kalitesinde önemli bir etken. Müşteriyle kontak kurulduğu anda, müşterinin tüm sorularını, bıkıp usanmadan, nazikçe cevaplayın ve müşteriye zaman ayırarak kendini özel hissetmesini sağlayın.

Dürüst ve net olun

Güvenilir olmanın ve marka imajını korumanın en sağlıklı yolu, müşterilere karşı açık ve dürüst olmaktır. Yerine getiremeyeceğiniz sözler vermeyin.

Teklif hazırlarken, oluşabilecek olumsuz ihtimalleri,riskleri de hesaplayarak müşteriye işin en başında net ve açık bilgi verirseniz, daima kazanan siz olursunuz. Dürüst ticaret sizi her zaman daha ileriye taşıyacaktır.

Güven verin

Ürününüzün veya hizmetinizin arkasında durun, müşterinin herhangi bir sorunla karşılaşma ihtimaline karşın, mağdur olmayacağının garantisini verin.

Müşterilerden geri bildirim alın

Müşteri deneyimi için yaptığınız yatırımların, başarılı olup olmadığını anlamanın yolu müşterilerden geri bildirim almaktır. Müşteriniz alışverişini tamamladıktan sonra yaşadığı deneyimi telefon veya çeşitli anketler aracılığıyla değerlendirmesini isteyebilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerini CRM sistemiyle analiz etmek ve sonuçlar çıkarmak ve bu doğrultuda iyileştirmeler yapmak, markanızın değer katacaktır.

Her yerden ulaşılabilir olun

İyi bir müşteri deneyimi için, satış öncesi, satış esnasında ve satış sonrasında kolay ulaşılabilir olmak çok önemli. Mağazalardan, web sitesinden, sosyal ağlardan, telefon ve canlı sohbet'ten her an ulaşılabilir olmak gerekir. Özellikle herhangi bir sorunla karşılaşan sabırsız müşterileri, memnun edebilmenin yolu hızlı geri bildirimlerden geçiyor.

NFT Nedir? Ne İşe Yarar? NFT Nasıl Yapılır? NFT Nasıl Alınır ve Satılır?

 29 Kasım 2021 Pazartesi

Non-Fungible Token kelimelerinin baş harflerinden oluşan NFT; Takas Edilemez Jeton demektir.

Devamı

2021 Yılı Yeniden Değerleme Oranı %36,20 Olarak Belirlendi!

 28 Kasım 2021 Pazar

2021 yılı için yeniden değerleme oranı %36,20 (otuz altı virgül yirmi) olarak belirlendi.

Devamı

Döviz ve Kıymetli Maden Alım Satım Belgesi Nedir? e-Döviz ve Kıymetli Maden Alım Satım Belgesi Zorunluluğu Nedir?

 22 Kasım 2021 Pazartesi

K.M alımında "Kıymetli Maden Alım Belgesi", satımında ise "Kıymetli Maden Satım Belgesi" düzenlenmesi zorunludur.

Devamı

Şirketler İçin Büyük Veri Kullanma Rehberi

 20 Kasım 2021 Cumartesi

Son teknolojileri ve gelişmiş analitik araçları kullanabilecek yetenekte kişileri ekibinize dahil edin.

Devamı

Kişisel Verileri Koruma Kurulu'nun Görevleri Nelerdir?

 18 Kasım 2021 Perşembe

KVKK, dokuz üyeden oluşmaktadır. Kurulun beş üyesi TBMM, dört üyesi ise Cumhurbaşkanı tarafından seçilir

Devamı

KVKK'dan Belediyelerle İlgili Çok Önemli Karar!

 9 Kasım 2021 Salı

Kişisel Verileri Koruma Kurumu tarafından Belediyelerle ilgili çok önemli karar!

Devamı

e-Serbest Meslek Makbuzu Nasıl İptal Edilir? e-SMM İptal Süresi Ne Kadar?

 9 Kasım 2021 Salı

e-SMM'yi düzenleyen satıcı veya alıcı tarafından e-Belge Uygulamaları üzerinden iptal/itiraz talebi oluşturulması

Devamı

Kişisel Verilerin Aktarılması Nedir? Kişisel Verilerin Yurtdışına Aktarılmasının Şartları Nelerdir?

 2 Kasım 2021 Salı

Kişisel verilerin yurt içinde ve yurt dışına aktarılmasının koşulları ayrı ayrı açıklanmıştır.

Devamı

KVKK İlgili Kişi Kimdir? Kişisel Veri Sahibi Kimdir? İlgili Kişinin Hakları Nelerdir?

 2 Kasım 2021 Salı

KVKK ilgili kişi kimdir? Kişisel veri sahibi kimdir? İlgili kişinin hakları nelerdir?

Devamı

Kişisel Veri Gizliliğinin ve Korunmasının Önemi Nedir?

 2 Kasım 2021 Salı

Herkes, kendisiyle ilgili kişisel verilerin korunmasını isteme hakkına sahiptir.

Devamı
WhatsApp